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珈琲と鉄道模型のブログ
北信州木島平村で鉄道模型のあるホステルを運営中。こだわりのネルドリップ珈琲をどうぞ
トワイライトエクスプレス乗車記 ~ついに見た!宿屋の視点から垣間見たサービスの真髄
★トワイライトエクスプレスの旅★
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各方面の雑誌やメディアで、そのサービスレベルの高さについては相当見聞きしてはいたものの、実際はどうなのかよくわからないままだったトワイライトエクスプレス(以下「TE」。)

2007年12月9日(日)長岡~札幌まで乗車して、その真髄を目の当たりにするに至りました。

何よりも宿泊業者として感じたことは、

「おもてなしとは斯くあるべきなり」

ということに尽きるでしょうか。
TEの乗務員、殊に車掌の乗客に対するサービス精神は、これまで見たことのない接遇であり、驚嘆に値するものです。
運行間もないころは乗務員の誰しもが一流のホテルで接客研修を受けたと言います。
しかし、乗務している人たちの接遇態度は、ただ敬々しいのではなく、心のこもった、その人個人の温かみのある話し方、接し方をされているということです。
例えるなら、TDL,ハウステンボスのスタッフのような感じと言っても良いかもしれません。

殊に車掌サンに関して言えるのは

「こんな車掌みたことない」

の一言です。
長距離夜行列車であり、接客を重んずるTEでありながら、わずか2人の乗務。それでいて積極的な乗客への「アイコンタクト」、そして「声がけ」を欠かさないのです。

長岡駅にて
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入線してきた列車をパチパチ写真をにっていると、「X号車にお乗りですね。後で伺いますね」の一言。
いくら閑散期とはいえ、これから乗ろうとしている乗客に対してのこんな一言はなかなか聞けるものではありません。

しかしこの一言が乗務員との距離をとても近いものにしてくれました。
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確保していたきっぷは「シングルツイン」
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発車してまもなく、まず食堂車スタッフが明朝の朝食の注文を取りにこられました。
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どこかで見たお顔だなと思えば、なんと今月発売の「自遊人」で掲載されていたトワイライトエクスプレスの特集記事に登場していたお嬢さん。

「自遊人に出てましたよね」と声をかけると

照れ笑いされてました。

そして発車後まもなくくだんの車掌氏がやってきました。
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お名前はUさんとおっしゃいました。各装備品の説明、添い寝使用の幼い子供へは専用の小さなスリッパを用意してくれるほどの気の配りよう。
きわめてソフトで自然な話し方な中にも関西弁がもたらす親しみやすさ。さらに

「今日はスイートが1室空いているので、もしよろしければ後で見学にご案内しますよ」

との由。
もちろんお言葉に甘えさせていただくことにしました。


まずは駅で買っておいた弁当をほおばりました。
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時計の針は21時を過ぎ、食堂車のパブタイムがはじまりました。せっかくだからと喫茶をしにいきました。
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485系食堂車の改造、しかもカーブの多い羽越線では結構揺れます。ロングレールはほとんど使われておらず、ガタンゴトンと、昔ながらのジョイント音を刻む寝台特急。古きよき夜汽車の風情が満点です。
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注文したのはコーヒー、コーラ、フライドポテト。
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しかしポテトも実にホクホクしていて上等な食感。(マジ!)
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その後、ラウンジカー「SALON DU NORD」でくつろいでいるとU車掌がやってきて、こちらへどうぞと、全編成中2室しかない2号車のスイートに案内してくださいました。
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写真でしか見たことのなかったスイートルーム。20m車両の1/3を割いて作りこまれた夢の客室です。
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室内で記念写真を何枚か撮った後、再びロビーカーへ戻りくつろぎました。
沿線の風景をスタンプにした記念ハンコが備えられています。
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新津での客扱いを最後に「運転停車」が続きます。時計はすでに22時を回っています。ちょうど酒田到着の時間。
閑散期とあって、SALON DU NORDはこのとおり。
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とそこへまたまたU車掌がやってきました。「ボク、これあげるよ」と、TEのポストカードとネームタグ。
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しばらく雑談していましたが、その最中もU車掌は腰を下ろし、ひざまづいたままで話をされています。まさに一流ホテルのホテルマンのごとしです。
話し方はいたってフレンドリーなのですが、あまりに「腰を低く」していらっしゃるので、「まあまあお掛けください。お忙しくなければ。。」とソファーに着席を促しました。

U車掌は
「ありがとうございます。もう仕事はほとんど終わりです。(笑)次は秋田23:30の運転停車くらいで。。。」
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実はここにTEの接客の真髄、おもてなしの極意があるのです。
聞けば、TEの車掌たるもの

「お客様に積極的に声をかける」

が基本らしいのです。もちろんそっとしておいてほしい人もいるので、相手の様子を見て臨機応変に対応しているとのことですが、この姿勢はまるで私たちユースホステルのペアレントのようです。

実はTEの車掌になるためには社内の厳しい審査があるのだそうです。普段は北陸線の特急を中心にして乗務があり、月1回、このTEの乗務が回ってきて、専用の制服は必ずクリーニングに出し、調髪し、月に一度の一大事に臨むのだとか。。

私との雑談は1時間近くにも及びましたが、これこそトワイライト流の接客の真髄なのであります。仕事が終わったから私の雑談に付き合ってくれたのというわけではなく、この他愛もない会話が乗客と乗務員の距離を縮め、心に響くサービスとなる、TE車掌の立派なお仕事のひとつなのです。

U氏との楽しいおしゃべりの後も引き続きサロンカーで談笑。
息子と二人で
「出来れば寝たくない。寝るのはもったいない」
そんなことを話していました。
やがてパーサー(?)がウェスを持って車内の掃除に来られました。メッキパーツの多いサロンカー。
手すりに付いた指紋や手形を丁寧にふき取っていきます。さすがトワイライトです!
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結局夜更かししまくって床に就いたのは夜中の1時半。青森到着まで30分という深夜でした。
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翌朝、予約しておいた朝食を食べに行きました。7:30からの回はすでに満席でしたので、6:45からの回を予約。
私は和食、息子は洋食をチョイス。
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【和食】
焼き物・・鮭の味噌漬け
漬物、温泉玉子、昆布巻き、かぼちゃの煮物、きんぴらごぼう、プチデザート
味噌汁、ごはん
ご飯は小さなお櫃に入れられての給仕。お替わりにも快く応じてくれます。
食後にコーヒーまたは紅茶のサービス。

【洋食】
ハムエッグ(玉子2個)+グリルソーセージ2本、オレンジジュース
サラダ(キャベツとスプラウト&トマト)、ヨーグルトデザート
パン、クロワッサン。コーヒーまたは紅茶。
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今月の自遊人には「夕食のレベルの高さに比較して朝食はイマイチ」と評されていましたが、12,000円のフルコースに対して1575円のセットメニュー。比べちゃいかんですよ(^0^)
パンもクロワッサンも温かい状態でサーブされましたし、和食の鮭もしっかりグリルされた脂のノッた実に美味しい一品でありました。
ただ、きんぴらごぼうは冷蔵庫から出したてって感じで、もうすこし常温の方が良かったかなと。

札幌到着前のひととき
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ベッドがソファーになるシングルツイン
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【トワイライトエクスプレス車内探検】

実はこれ、トイレの手洗い。たかが手洗い器、されど手洗い器。
ぴかぴかに磨き上げられたメッキ配管メッキの光沢は半端ではありません。列車のトイレとは思えない磨きっぷりです。(宿屋だな~。。。)
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入り口のマット
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ミニロビー。
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Bコンパート
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1両あたり約30ベッドある車両が2両。それでも乗客は10人にも満たない閑散とした車内でした。

札幌にて ~TE去りがたし
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またね!



= = = = = =

追記

設備の豪華さばかりが話題になるTE。しかしTEの真髄は、設備の豪華さだけではなく、心に響くサービス、「また乗りたい」と思わせる「ソフト」を最重要視したサービスなのだということを、今回痛感させられました。

「おもてなしとはなんぞや?」

宿泊施設を営む者として大変勉強になる14時間でありました。


実は、この14時間があまりに感動的だったので、旅を終えて私はJR西日本のHP投書欄から、TEならびに車掌のU氏への賞賛するこんなメールを送ったんですよ。


「X月X日、下りのTEに長岡から息子と2人で乗車しました。車掌U様には大変お世話になりました。おもてなしの心を重んずるTEのサービス精神に痛く感服いたしました。当方信州で宿泊し施設を営んでおりますが、非常に勉強にさせていただきました」


すると数日後、一本の電話が。


「先日TEでお供いたしましたJR西日本のUと申します。 本社より中村さんからのお褒めのメールが届いたとの連絡がありました。わざわざご投書いただきありがとうございます。」


驚きました。まさかご本人から電話が入るなど、予想だにしていませんでしたから。

さらに。

この投書がきっかけで、U車掌は現場長(大阪車掌区長)表彰を受けられ、職場に掲示されたのだそうです。

実はここにサービス業の真髄があるような気がするんです。


ふとした何気無い行為が、人に何倍もの感動を与えるということを。
そしその行為が「想定外で」あるが故に、相手にもたらされる感激が何倍にも膨らんでいくということを。


そしてさらに


嬉しかったこと、楽しかったこと、有難かったこと


そうした気持ちを素直に表に表すことが、さらに人を嬉しい気持ちにさせ、幸福をもたらすということ。
まさに「ソフト」を売るサービスの真髄ではありませんか。

宿屋をはじめて7年数ヶ月。

「宿屋心得」を学んだ一番大きな出来事だったかもしれません。


=======

追記2  *2017年1月補足

このやりとりがきっかけで、我が家とUさんのお付き合いがかれこれ10年も続いています。

Uさんが弊宿にお泊りいただいたのはもちろん、毎年春の大阪帰省の際にはかならず一家総出でUさん宅に足を運ぶのが習わしとなっています。

一期一会とはまさにこのことなのでしょう。人生どこで何があるかわかりません。(^^)


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